在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值——惠州三院舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板科室首次培訓(xùn)會(huì)

2021年9月28日-29日，惠州市第三人民醫(yī)院分四批舉辦了“全員共創(chuàng)患者美好體驗(yàn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)會(huì)。來自門診辦、客服中心、收費(fèi)處、內(nèi)鏡中心、超聲科、心血管內(nèi)科、耳鼻咽喉頭頸外科等6個(gè)樣板科科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)護(hù)人員及優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師共280余人參加了此次培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)特邀中山大學(xué)管理學(xué)院特聘講師、機(jī)場26°幸福服務(wù)” “共創(chuàng)醫(yī)患良好體驗(yàn)”等版權(quán)創(chuàng)始人孫玲玲老師前來授課，以《在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值》為專題，從為什么談服務(wù)、如何做服務(wù)、服務(wù)的價(jià)值三個(gè)維度展開。旨在通過培訓(xùn)，賦能臨床醫(yī)務(wù)工作者，為其植入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，激發(fā)他們?yōu)楦纳苹颊唧w驗(yàn)積極創(chuàng)造服務(wù)金點(diǎn)子，引導(dǎo)其在服務(wù)中尋找自身價(jià)值。

孫玲玲老師授課

培訓(xùn)形式新穎，講授為輔，互動(dòng)為主，采取小組合作的形式開展，分組設(shè)置了隊(duì)長，增加了討論、提問、分享、PK競賽等環(huán)節(jié)。目的在于充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，激發(fā)他們主動(dòng)思考并發(fā)揮其主觀能動(dòng)性?，F(xiàn)場氣氛輕松而活躍。

在尋找患者需求環(huán)節(jié)，小組成員采用頭腦風(fēng)暴，從患方的視角，梳理出醫(yī)療質(zhì)量、人文關(guān)懷、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用、診療等待、停車問題等需求點(diǎn)，將培訓(xùn)氣氛推向了高潮。孫老師充分肯定了大家積極思考和善于發(fā)現(xiàn)的精神，指出服務(wù)是在人或與物打交道的過程中滿足客戶需求并不斷超越客戶期望值的一種活動(dòng)。精準(zhǔn)地找到需求點(diǎn)才能更好地服務(wù)于人民群眾，有利于建立良好醫(yī)患溝通模式，促進(jìn)建立醫(yī)患和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值。

在分享環(huán)節(jié)，孫老師引導(dǎo)學(xué)員通過“往里找”和“向外求”的方式，體會(huì)如何做好有溫度的服務(wù)。在老師的鼓勵(lì)下，員工們紛紛分享了自己或同事在工作崗位上與患者之間的暖心故事，深深地感染了在座的人。一位學(xué)員深有感觸地說：“良好的服務(wù)不僅能幫助到患者，還能提升自己的職業(yè)價(jià)值，同時(shí)帶來心靈的成長，使自己更具有包容心、耐心、細(xì)心和同理心?！贝蠹壹娂姳硎荆诮窈蟮墓ぷ髦?，一定會(huì)不斷地優(yōu)化自我，為患者提供更加人性化的服務(wù)，做一名有溫度的三院人！

通過角逐，培訓(xùn)會(huì)最終評出了積分最高的四個(gè)小組，并現(xiàn)場派發(fā)了小獎(jiǎng)品以示勉勵(lì)。

和以往不同，此次培訓(xùn)的工作人員都由內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)成員組成，包括會(huì)場的主持人、音響師、統(tǒng)分員、簽到員、攝影師等。旨在為內(nèi)訓(xùn)師搭建成長平臺(tái)，激發(fā)他們的潛能，培養(yǎng)綜合能力。

服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場主持風(fēng)采

惠州三院黨委專職副書記楊燕媚在參加首批樣板科室培訓(xùn)會(huì)時(shí)強(qiáng)調(diào)：一是要認(rèn)真貫徹我院“四個(gè)一流”的指導(dǎo)方針，堅(jiān)持把“一流服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，作為醫(yī)院軟實(shí)力生產(chǎn)與發(fā)展第一位工作來抓。二是要不斷滿足人民群眾的就醫(yī)服務(wù)需求，本著對患者、對職業(yè)、對醫(yī)院負(fù)責(zé)的態(tài)度，真情實(shí)意、腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)服務(wù)，夯實(shí)三院“一流服務(wù)”內(nèi)涵；三是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為抓手，將服務(wù)做出亮點(diǎn)和特色。希望各科室尤其是窗口部門，在各自的崗位上多想法子、出點(diǎn)子、找路子，不斷擦亮全國人文愛心醫(yī)院的品牌，為“一流服務(wù)”醫(yī)院建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)！

惠州三院黨委專職副書記楊燕媚講話