賦能員工，激發(fā)活力！惠州三院舉辦“全員共創(chuàng)患者美好體驗(yàn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板科室培訓(xùn)會

2021年11月1日-2日，惠州市第三人民醫(yī)院開展了為期兩天的“全員共創(chuàng)患者美好體驗(yàn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板科室培訓(xùn)會。來自門診辦、客服中心、收費(fèi)處、內(nèi)鏡中心、超聲科、心血管內(nèi)科、耳鼻咽喉頭頸外科、特需醫(yī)學(xué)中心等8個樣板科科室負(fù)責(zé)人、科室骨干及優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)管理中心全員共60余人參加了此次培訓(xùn)。

培訓(xùn)邀請優(yōu)質(zhì)服務(wù)資深講師孫玲玲老師、楊蜀琴老師及孫啟明老師做現(xiàn)場授課。兩天的培訓(xùn)課程圍繞《優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)禮儀和形象管理》及《早會經(jīng)營》等主題開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列培訓(xùn)。旨在通過培訓(xùn)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給服務(wù)對象帶來同質(zhì)化、高品質(zhì)的服務(wù)，為患者創(chuàng)造美好體驗(yàn)。為員工賦能，讓他們在工作中學(xué)會開拓創(chuàng)新，打造感動、增值點(diǎn)，成長自己暖心他人。

孫玲玲老師授課

課程緊密結(jié)合醫(yī)務(wù)人員臨床工作特點(diǎn)以及病人需求點(diǎn)，安排了豐富的專題理論授課、互動教學(xué)、情景模擬、經(jīng)驗(yàn)交流等環(huán)節(jié)，還采用趣味性模仿秀游戲、PK搶答、分享討論等方式，充分調(diào)動了學(xué)員的積極性。現(xiàn)場學(xué)習(xí)氣氛輕松和活躍，深受學(xué)員們喜愛。

分組合作

孫玲玲老師說道，行動決定思想，思想決定命運(yùn)，用標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量，品牌因標(biāo)準(zhǔn)彰顯價值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是改變員工認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則，是創(chuàng)造價值的衡量工具，也是工作方向的指引明燈。在標(biāo)準(zhǔn)制定環(huán)節(jié)，孫老師指導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師們根據(jù)有效標(biāo)準(zhǔn)的三個關(guān)鍵點(diǎn)、五個步驟，實(shí)操制定崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。課后大家紛紛表示課程概念清晰，操作性強(qiáng)，受益匪淺！

標(biāo)準(zhǔn)制定環(huán)節(jié)

人無禮則不生，事無禮也不成，國無禮則不寧。禮是修己、待人、接物的根本原則。常言道形象是一張名片，一個綜合素質(zhì)的全面體現(xiàn)。個人形象不僅僅代表了個人素養(yǎng)，更代表單位的服務(wù)形象。醫(yī)患關(guān)系中，有時一句溫暖的話語，一種文雅、有禮的姿態(tài)，一個親切、自然的表情，就能對患者的身心健康起到非醫(yī)藥所能及的效果。孫老師現(xiàn)場結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特性，帶動學(xué)員以情景演練的形式，演示服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。大家踴躍上臺學(xué)習(xí)，臺下學(xué)員也自發(fā)模仿學(xué)習(xí)，課程學(xué)習(xí)氛圍很濃厚。

服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)

第三場課程是《早會經(jīng)營》。早會的意義與目的在于增強(qiáng)員工的正能量思維，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，暢通溝通渠道。一日之計(jì)在于晨，成功的早會除了引導(dǎo)員工總結(jié)檢討重新出發(fā)，還是快樂能源加油站，使員工在忙碌的醫(yī)療工作中融入團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，消除員工的疲憊心態(tài)，重塑個人的健康心理，激發(fā)員工的工作熱情。

模仿秀

服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)人代紅講話

服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)人代紅表示，惠州三院一貫秉承“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷在提升服務(wù)內(nèi)涵與質(zhì)量，推動“一流服務(wù)”醫(yī)院的建設(shè)。本次系列培訓(xùn)是概念性的傳授，為崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指明了方向。實(shí)質(zhì)性落地工作還需大家結(jié)合崗位性質(zhì)，用心、用情去實(shí)踐完成。希望內(nèi)訓(xùn)師們挑起大梁，力求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板科室，再逐一復(fù)制到全院。攜手共創(chuàng)三院特色服務(wù)品牌，定有你我一份力量！