李雪松院長受邀出席清華大學2023 年第三屆“公立醫(yī)院高質量發(fā)展“論壇，惠州三院案例入選《中國醫(yī)院醫(yī)療質量患者體驗評價報告》

為進一步推動醫(yī)療行業(yè)締造更優(yōu)醫(yī)患體驗，形成共識和行動，堅定不移推動高質量發(fā)展，2023年4月15日，清華大學在北京召開第三屆公立醫(yī)院高質量發(fā)展論壇。

中國人體器官捐獻與移植委員會主任委員、清華大學醫(yī)院管理研究院創(chuàng)院院長黃潔夫， 清華大學副校長王宏偉，清華大學長庚醫(yī)院院長、院士董家鴻等領導分別致辭?；莩菂^(qū)人大常委會副主任、惠州市第三人民醫(yī)院院長李雪松等受邀出席大會。

最美人間四月天，不負春光不負卿！來自公立醫(yī)院、清華大學和國家衛(wèi)生健康委員會的多位專家學者分別從醫(yī)院、學術和政府的視角，就患者體驗這一領域進行深度交流，共同探討促進公立醫(yī)院高質量發(fā)展的現(xiàn)實路徑，以實際行動推動“健康中國”戰(zhàn)略實施。

本次論壇主要圍繞以下十個專題作主題演講：

1.強化感控管理助力醫(yī)院高質量發(fā)展

2.當前公立醫(yī)院發(fā)展中應關注的若干問題

3.數(shù)字化驅動公立醫(yī)院高質量發(fā)展

4.患者體驗管理助力醫(yī)院高質量發(fā)展

5.患者體驗提升行動的思考與華西實踐

6.創(chuàng)新醫(yī)療服務 提升患者體驗品質

7.患者體驗發(fā)展的國際趨勢

8.醫(yī)院患者體驗智慧管理與應用

9.三醫(yī)協(xié)同提升慢病管理患者體驗

10.高質量患者就醫(yī)體驗管理與思考

大咖談

本次論壇還以“患者體驗用于醫(yī)院管理提升的理論與實踐”為主題作經(jīng)驗分享。

惠州市第三人民醫(yī)院案例“運用峰終效應創(chuàng)造患者美好體驗”入選《中國醫(yī)院醫(yī)療質量患者體驗評價報告》。

背景資料：

惠州市第三人民醫(yī)院前身為創(chuàng)建于1927年的惠安醫(yī)院，為惠州歷史最悠久的醫(yī)院。是一家集醫(yī)療、教學、科研、康復、預防、健管六位一體的大型綜合性三級甲等公立醫(yī)院，為廣州醫(yī)科大學附屬惠州醫(yī)院，現(xiàn)有三個院區(qū)，總建筑面積23.2萬平方米，在職員工2500余人，實際開放床位1500余張。

醫(yī)院為全國人文愛心醫(yī)院、全國模范職工之家、廣東省普通高等醫(yī)學院校教學醫(yī)院、廣東省改善醫(yī)療服務行動計劃示范醫(yī)院、廣東省博士工作站、廣東省兒童先天性心臟定點救治醫(yī)院、工傷康復定點醫(yī)院。

2020 年度省考成績及排名(59個指標)在全省(98 家綜合醫(yī)院)前 28.57%，惠州第二名，廣東省區(qū)級醫(yī)院第3名。2021 年度國考成績(26個指標)排位全國(1355家)前25.02%，惠州市第二名。

醫(yī)院堅持實施學科強院戰(zhàn)略，著力打造“5+3+5+N”特色學科群。心血管內(nèi)科、神經(jīng)外科成功獲批省級臨床重點建設?？?。醫(yī)院成功獲評國家級冠心病介入培訓基地、國家標準版胸痛中心、國家標準化心臟康復中心、國家標準版房顫中心、國家級標準版心衰中心、國家標準化體外反搏中心、國家標準化心肺康復?？谱o士/康復師培訓基地、國家高級卒中中心、國家腦出血外科診療基地、國家神經(jīng)介入建設中心、全國健康管理示范基地、廣東省胸痛中心標準版示范基地等。

2022年，惠州市第三人民醫(yī)院“5G移動卒中單元”啟動，標志著廣東省首個5G移動卒中單元正式投入使用，開啟了惠州地區(qū)卒中救治的新模式。

醫(yī)院堅持人文立院，打造有溫度的服務型醫(yī)院。2018年成為惠州首家全國人文愛心醫(yī)院。神經(jīng)外科、感染科榮獲全國“人文愛心科室”，李雪松博士榮獲全國“人文醫(yī)生”。

醫(yī)院為惠州首家、廣東第二家“白求恩精神教育基地”，依托“白求恩精神教育基地”持續(xù)舉辦人文理念及技能培訓，將白求恩精神融入醫(yī)療服務全過程。李雪松、徐永輝榮獲全國“白求恩式好醫(yī)生”稱號。

醫(yī)院精心打造了全國首家以“生命”“健康”“安全”為一體的互動體驗館——惠州市生命健康安全體驗館，為廣大群眾開展個性化健康宣教。醫(yī)院率先引入并踐行敘事醫(yī)學人文，牽頭成立惠州首家生命健康敘事分享中心，依托生命健康敘事分享中心，多形式開展敘事活動。還牽頭成立了惠州市健康促進與教育協(xié)會生命健康敘事分會。

醫(yī)院按照“三轉三結合”工作理念，堅持以病人為中心，改善就醫(yī)感受，提升患者體驗，便民服務多措并舉，醫(yī)療服務更加便捷、更加智慧。打造惠州首個“全流程可視化”服務，實現(xiàn)實時查詢診療路徑、精準安排診療時間；成為惠州首家“一站式”結算服務的醫(yī)療機構，實現(xiàn)床邊“零等候”結算出院。積極開展長者“一站式”就醫(yī)志愿服務，提供優(yōu)質服務，受到學習強國、惠州電視臺、惠城發(fā)布等平臺宣傳報道。近年來，醫(yī)院滿意度持續(xù)提升，2020年獲評“2019年廣東省改善醫(yī)療服務行動計劃示范醫(yī)院”；2021年全國公立醫(yī)院績效考核患者滿意度全市第一，高于廣東省及全國均值。

惠州市第三人民醫(yī)院為惠州唯一一家醫(yī)院被中組部指定“組團式”幫扶貴州省黔西南州冊亨縣人民醫(yī)院，堅持不斷深化東西部“組團式”幫扶內(nèi)涵，派駐多名專家前往冊亨縣人民醫(yī)院開展幫扶工作，成立博士名醫(yī)工作站，開展健康行、健康心、健康明、健康聽、胃健康“腸治久安”系列活動。在該院建立穩(wěn)定、系統(tǒng)、科學的幫扶機制，開展學科建設、運營管理等綜合性的幫扶并取得了良好成效，造福了當?shù)匕傩铡?/span>

醫(yī)院大力開展公益志愿服務活動，先后與社會各界愛心組織聯(lián)合開展了十余項公益志愿項目，籌募救助善款超過1200萬元，普惠患者超過26萬人?！盎葜菔卸敼こ獭边B續(xù)8年救助貧困聽障兒童和耳疾患者，成為粵港澳大灣區(qū)醫(yī)療合作的成功案例，被譽為全國耳聰工程站點的典范！“惠州市耳聰工程”榮獲2022年惠州市直和縣（區(qū)）直機關“先鋒杯”工作創(chuàng)新大賽一等獎和第十屆廣東省市直機關“先鋒杯”工作創(chuàng)新大賽三等獎。

新冠病毒感染疫情發(fā)生以來，惠州市第三人民醫(yī)院認真學習貫徹習近平總書記系列重要指示精神，堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，堅持人民至上、生命至上，最大限度保護人民生命安全和身體健康。醫(yī)院提出“常態(tài)、精準、科學、規(guī)范、主動、人文”疫情防控12字方針，因時因勢優(yōu)化調整防控政策措施，團結帶領廣大醫(yī)務人員不畏艱險、沖鋒在前、擔當奉獻，為惠州抗疫斗爭作出了重要貢獻。

2022年高質量完成本區(qū)及廣州、深圳、東莞、大亞灣、惠陽等地大規(guī)模核酸采樣任務64次，派出5164人次，采樣量達380萬例。派出15人持續(xù)參與流調與集中隔離點管理工作，還抽調檢驗骨干赴上海、廣州支援核酸檢測工作，抗疫大考交上“出色答卷”。

2020年以來，惠州市第三人民醫(yī)院被惠州市委、市政府授予“惠州市先進集體”榮譽稱號，被中共廣東省委、省人民政府授予“廣東省抗擊新冠肺炎疫情先進集體”，被廣東省委宣傳部命名為“第七批廣東省學雷鋒活動示范點”；醫(yī)院黨委被中共廣東省委授予“廣東省先進基層黨組織”榮譽稱號！

小知識

峰終定律（Peak-End Rule）由2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者,心理學家丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出。

峰終定律是基于我們潛意識總結體驗的特點：用戶對一項事物的體驗之后,所能記住的就只是在峰(高峰)與終(結束)時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、體驗時間的長短，對記憶的影響不多。

這里的“峰”與“終”就是所謂的“關鍵時刻MOT”，“MOT”是服務界最具震撼力與影響力的管理概念和行為模式。