2018年3月7日下午，惠州市第三人民醫(yī)院檢驗科就平日工作中所遇到的投訴事件進(jìn)行了一次案例情景再現(xiàn)。這次分享會除了本科室同事外，還吸引了醫(yī)院其他窗口部門同事以及服務(wù)管理部領(lǐng)導(dǎo)等20余人前來參與，并對投訴事件進(jìn)行分析、討論、指導(dǎo)，提出了寶貴意見。

活動現(xiàn)場

投訴案例情景：一患兒來檢驗科扎手指，由于緊張害怕，采血過程中較不配合，不斷反抗，需工作人員用力緊握其手，引發(fā)患兒母親不滿。

其后，患兒父親怒氣沖沖地直奔檢驗科10號窗口。當(dāng)班崗位工作人員見狀,及時接待了患兒父親，在了解情況后，耐心安撫家長情緒，并立即作出道歉。

正在這時，另一工作人員也及時地趕到了現(xiàn)場并協(xié)助進(jìn)行調(diào)解，最后患兒父親心情較為平復(fù)，此事移交給服務(wù)管理部和醫(yī)患溝通辦共同處理。

案例情景表演后，參與表演的同事和科里同事以及參與的部門領(lǐng)導(dǎo)紛紛對此案例發(fā)表了自己的意見。

門診蘇艷秀護(hù)士長認(rèn)為，我們在操作前應(yīng)該與患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?，讓患者了解操作過程中可能會出現(xiàn)的問題，給予耐心安慰?；颊邅磲t(yī)院不僅僅只是滿足于治療疾病的生理健康需要，同時希望得到更多的照顧和尊重。所以在操作過程中，如患者對我們的操作手法有疑問時，我們應(yīng)耐心解釋，學(xué)會換位思考。

檢驗科馬玲娣主任認(rèn)為，現(xiàn)在的主流思想是倡導(dǎo)人文醫(yī)學(xué)，它體現(xiàn)在細(xì)節(jié)和內(nèi)涵，是一種在醫(yī)學(xué)之上給予人性的情感交流，不能只關(guān)注基礎(chǔ)需求和冷冰冰的條款。我們應(yīng)該做有溫度的服務(wù)，讓患者從你的表情、語氣、語言、態(tài)度中感受到我們的善意。所有糾紛的發(fā)生都是雙向的，當(dāng)糾紛不可避免地發(fā)生后，我們應(yīng)該學(xué)會自省和反思，避免類似事件再次發(fā)生。

服務(wù)管理部李林枝主任認(rèn)為，這次情景重現(xiàn)能讓我們更好地了解事情的發(fā)展經(jīng)過，投訴是沒有對錯的，是患者在醫(yī)療過程中對我們的不滿，也是患者對我們工作的一種督促，要正視每次投訴。當(dāng)然，在醫(yī)療過程中，如發(fā)現(xiàn)患者有過激行為，我們也要學(xué)會采取恰當(dāng)?shù)拇胧┍Ｗo(hù)自己。

馬玲娣主任作活動總結(jié)

最后，檢驗科馬玲娣主任引用著名的結(jié)核病學(xué)家愛德華.特普多墓碑上的話語“有時去治療，常常去幫助，總是去安慰”作為這次分享會的結(jié)束語。她說，這句話告訴我們，除了要通過不斷學(xué)習(xí)提高專業(yè)技術(shù)水平外，還要加強(qiáng)自身的人文修養(yǎng)，將端莊的儀表，美好的語言，得體的行為，精湛的技術(shù)貫穿于日常醫(yī)療工作的全過程，讓患者感受到來自醫(yī)護(hù)人員的真誠和關(guān)愛。

此次情景再現(xiàn)事件也我們敲響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的警鐘，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)不能僅僅停留在口頭上，而要刻入我們的骨血中，成為一種本能！它不再是一個口號，而是一種行動?。z驗科 賴晶瑩）