為提高服務(wù)水平，完善工作質(zhì)量，近日惠州市第三人民醫(yī)院檢驗(yàn)科召開(kāi)科室PDCA管理項(xiàng)目匯報(bào)會(huì)議，會(huì)議的主要目的是促進(jìn)科室的的管理人員和普通員工要善于運(yùn)用管理工具解決科室問(wèn)題，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)。本次PDCA項(xiàng)目管理為科室初次舉辦，首批項(xiàng)目管理主要由科室的主管們牽頭負(fù)責(zé)，從門(mén)診患者的滿(mǎn)意度、臨檢組室內(nèi)質(zhì)控情況、東院區(qū)凝血項(xiàng)目質(zhì)量情況、如何提高血培養(yǎng)陽(yáng)性率及如何減少標(biāo)本漏檢等方面進(jìn)行改進(jìn)。在歷經(jīng)兩個(gè)月的時(shí)間里，我們通過(guò)PDCA管理所取得成果卓有成效?，F(xiàn)將每個(gè)項(xiàng)目的精華展示給大家：

一、提高門(mén)診滿(mǎn)意度，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室

行政主管何曉清匯報(bào)提高門(mén)診滿(mǎn)意度，減少投訴和糾紛的持續(xù)改進(jìn)工作。針對(duì)我科2016年第三季度門(mén)診患者滿(mǎn)意度較之上半年有所下降并且投訴增加，成立以行政主管為負(fù)責(zé)人的專(zhuān)項(xiàng)管理小組，經(jīng)討論認(rèn)為原因可能是門(mén)診快檢搬遷、抽血處與打條碼處的合并、無(wú)紙化的實(shí)施、信息系統(tǒng)故障與部分員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟練。通過(guò)采取對(duì)科室員工與實(shí)習(xí)生職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)與人文教育、窗口崗位工作制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和服務(wù)用語(yǔ)、重新整理各專(zhuān)業(yè)組的報(bào)告發(fā)放時(shí)間、標(biāo)本粘貼不同顏色標(biāo)識(shí)、優(yōu)化窗口服務(wù)流程等整改措施，第四季度我科門(mén)診滿(mǎn)意度持續(xù)上升，其中12月高達(dá)97.9%，第四季度總院零投訴。

二、改善臨檢組室內(nèi)質(zhì)控，促進(jìn)工作質(zhì)量提升

質(zhì)量主管邱海山為主要負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)針對(duì)臨檢組項(xiàng)目每月質(zhì)控及變異系數(shù)改進(jìn)，與質(zhì)控流程規(guī)范問(wèn)題，分析其原因發(fā)現(xiàn)部分員工對(duì)于室內(nèi)質(zhì)控流程不夠熟悉、質(zhì)控專(zhuān)業(yè)知識(shí)不過(guò)關(guān)、工作人員流動(dòng)性大、固有的不規(guī)范習(xí)慣難以改變、有些儀器使用年限過(guò)長(zhǎng)易故障。通過(guò)制定達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的室內(nèi)質(zhì)控流程、加強(qiáng)科室人員崗位技能培訓(xùn)、將室內(nèi)質(zhì)控工作納入員工個(gè)人考核指標(biāo)、推進(jìn)臨檢組儀器設(shè)備自動(dòng)化工作、請(qǐng)求信息科合作完善LIS系統(tǒng)相關(guān)功能等措施，2016年下半年臨檢組項(xiàng)目變異系數(shù)合格率小于10%，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

三、改進(jìn)凝血功能檢查質(zhì)量，夯實(shí)基礎(chǔ)檢驗(yàn)工作

東院區(qū)負(fù)責(zé)人陳旭明針對(duì)臨床醫(yī)生對(duì)于凝血項(xiàng)目結(jié)果的準(zhǔn)確性、部分項(xiàng)目失控次數(shù)增多、檢驗(yàn)流程不合理、檢查報(bào)告時(shí)間延遲等問(wèn)題，成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目管理小組。從試劑的使用期限及批次、標(biāo)本采集的規(guī)范性、標(biāo)本運(yùn)送流程與時(shí)間、員工操作的熟練程度、檢測(cè)儀器的使用期限及日常維護(hù)等方面剖析原因，采取規(guī)范護(hù)士抽血、督導(dǎo)檢查標(biāo)本送運(yùn)的及時(shí)率和規(guī)范性、要求儀器廠(chǎng)家對(duì)設(shè)備定期檢修維護(hù)與保養(yǎng)、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)操作流程，培訓(xùn)員工對(duì)于儀器的操作、加強(qiáng)臨床溝通等措施，經(jīng)過(guò)不懈努力凝血試驗(yàn)室間質(zhì)評(píng)合格率為100%、凝血項(xiàng)目室內(nèi)失控次數(shù)明顯減少、凝血項(xiàng)目超時(shí)情況有好轉(zhuǎn)趨勢(shì)。

四、提高血培養(yǎng)陽(yáng)性率，增強(qiáng)檢驗(yàn)結(jié)果可信度

微生物組技術(shù)負(fù)責(zé)人李峻雅匯報(bào)了以馬玲娣主任為主要負(fù)責(zé)人的提高血培養(yǎng)陽(yáng)性率PDCA管理項(xiàng)目。我院2016年5月至10月間住院患者血培養(yǎng)陽(yáng)性率偏低，污染率嚴(yán)重，臨床醫(yī)生對(duì)血培養(yǎng)結(jié)果有所抱怨，認(rèn)為血培養(yǎng)結(jié)果和臨床診斷不符。針對(duì)這一系列的問(wèn)題分析發(fā)現(xiàn)：臨床醫(yī)生未充分意識(shí)到規(guī)范送檢血培養(yǎng)的重要性，血培養(yǎng)送檢率低，采血量不足，未開(kāi)展厭氧菌培養(yǎng)，與臨床科室的溝通交流不夠，部分標(biāo)本不能做到正確的采集和運(yùn)送。通過(guò)采取流程優(yōu)化、明確血培養(yǎng)“雙側(cè)雙瓶”送檢要求、加強(qiáng)臨床溝通、規(guī)范護(hù)士采血操作、增加血培養(yǎng)厭氧菌的檢測(cè)等措施，盡管血培養(yǎng)陽(yáng)性率提高不明顯，但血培養(yǎng)送檢率逐漸提高，其中2016年12月份送檢率高達(dá)21.18%。

五、減少標(biāo)本漏檢，規(guī)范標(biāo)本管理工作

由于我科無(wú)紙化的實(shí)施，在新操作流程與新系統(tǒng)的磨合階段，標(biāo)本漏檢時(shí)間偶有出現(xiàn)，導(dǎo)致醫(yī)生與患者的不滿(mǎn)。針對(duì)這一問(wèn)題成立以陳澤坤為主要負(fù)責(zé)人的PDCA管理小組，經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)臨檢組檢驗(yàn)項(xiàng)目多且標(biāo)本雜、微生物組同一標(biāo)本檢驗(yàn)項(xiàng)目多、員工標(biāo)本登記流程熟練度不夠，通過(guò)采取員工利用信息系統(tǒng)自查、組長(zhǎng)與技術(shù)負(fù)責(zé)人督導(dǎo)、將標(biāo)本漏檢納入個(gè)人考核等措施，2016年12月份我科無(wú)標(biāo)本漏檢時(shí)間發(fā)生。

PDCA項(xiàng)目匯報(bào)完畢，科主任馬玲娣點(diǎn)評(píng)了各個(gè)項(xiàng)目的長(zhǎng)處與不足，提出我們將秉承持續(xù)改進(jìn)更優(yōu)化的理念，總結(jié)所做工作，鞏固目前取得的成績(jī)，在此基礎(chǔ)上提出進(jìn)一步整改措施和意見(jiàn)，并納入下一步PDCA。（ 檢驗(yàn)科　林貴斌）