為優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提升，2017年5月4日下午我院服務(wù)管理部在行政5樓會(huì)議室組織召開了投訴分享會(huì)，院辦、質(zhì)量總監(jiān)辦、醫(yī)患服務(wù)辦、總務(wù)科、門診辦、藥學(xué)部、護(hù)理部、放射科、神經(jīng)外科等相關(guān)部門參加了會(huì)議。

會(huì)上，服務(wù)管理部李林枝主任與大家分享了我院2017年第一季度投訴工作總結(jié)，介紹了此次召開投訴分享會(huì)的目的，并選取較為典型的5宗投訴案例（涉及服務(wù)2宗、質(zhì)量1宗、管理2宗），希望通過被投訴科室的主任、主管或護(hù)長(zhǎng)、職能部門及督導(dǎo)部門的負(fù)責(zé)人對(duì)投訴的闡述與理解，引導(dǎo)大家如何正確對(duì)待投訴，如何通過投訴處理完善及優(yōu)化服務(wù)流程，提高管理、質(zhì)量及服務(wù)水平。

圍繞質(zhì)量、管理、服務(wù)、安全理念，針對(duì)案例的投訴內(nèi)容，與會(huì)人員展開了討論和發(fā)言?？倓?wù)科楊?？抵魅我员煌对V較多的飯?zhí)脝栴}為切入點(diǎn)，進(jìn)行了深入分析多次召開整改會(huì)議，并讓全院?jiǎn)T工參與監(jiān)督飯?zhí)? 只要是食品衛(wèi)生出現(xiàn)問題，查實(shí)后獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)者100元。藥學(xué)部葉立新主任分析了缺藥問題，提出要做好藥房與藥庫(kù)的及時(shí)溝通，同時(shí)加強(qiáng)藥庫(kù)與配送商的溝通，藥庫(kù)周末安排值班人員，做到科學(xué)管理。門診辦護(hù)長(zhǎng)蘇艷秀對(duì)門診預(yù)約問題談到：預(yù)約是門診辦很重要的工作，科室很重視此投訴，已作出整改方案，制定了門診患者預(yù)約建卡和查詢?cè)\療卡號(hào)規(guī)定、流程并落實(shí)。各位參會(huì)人員都踴躍發(fā)言，獻(xiàn)言獻(xiàn)策，對(duì)本科室當(dāng)前還存在的問題分析透徹，并提出了切實(shí)可行的整改措施。

我院常態(tài)化召開投訴分享會(huì)，通過分析—學(xué)習(xí)—分享，大家都已轉(zhuǎn)變理念，將患者的投訴當(dāng)做“大禮包”，與會(huì)人員出謀劃策，從患者的角度思考問題，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，注重落實(shí)整改成效。（服務(wù)管理部　翟瓊清）